A L’Oréal é confiável? Uma análise sobre compras online

Confiabilidade da L'Oréal em compras online

A empresa L’Oréal Brasil, reconhecida globalmente por suas marcas de beleza e cosméticos, possui uma reputação sólida em termos de marca, mas quando o foco é a experiência de compra online voltada ao consumidor final no Brasil, alguns indicadores apontam para aspectos de atenção. A seguir, analisamos os principais dados disponíveis e suas implicações.

1. Portal de Reclamações (Reclame Aqui)

No portal de reclamações, a L’Oréal Brasil apresenta reputação classificada como “Regular” em suas divisões de marca-consumidor: por exemplo, a marca “L’Oréal Paris” obteve média de 6,7/10 nos últimos seis meses, respondeu quase 100% das reclamações e resolveu cerca de 59,2% dos casos. Cerca de 59,2% dos reclamantes afirmaram que voltariam a fazer negócio com a marca. O tempo médio de resposta foi de aproximadamente 6 dias.

Esses números sugerem que a empresa possui boa performance de resposta, mas a taxa de solução ainda fica aquém do ideal para um e-commerce, o que pode impactar a confiança do consumidor na hora de comprar pela internet.

2. Aplicativos móveis (Apple Store / Google Play)

Em relação à presença em aplicativos voltados ao consumidor, há oferta de apps da L’Oréal que não necessariamente focam em e-commerce, mas em conteúdo profissional ou fidelização. Por exemplo, o app “L’Oréal Access” disponível na Apple Store tem avaliação média de 3,3/5 baseada em apenas 10 avaliações.

Não foram encontrados dados públicos robustos sobre um aplicativo de compras online específico da L’Oréal Brasil com elevado número de usuários e mapeamento de avaliações para o varejo comum. Essa lacuna indica que, embora a marca esteja presente digitalmente, a experiência de compra via app pode não estar claramente evidenciada ou suficientemente avaliada.

3. Net Promoter Score (NPS)

Não há divulgação pública recente ou acessível de um valor oficial de NPS (Net Promoter Score) da L’Oréal Brasil direcionado ao canal de e-commerce ou ao consumidor final de compra online. A ausência dessa métrica — que mede a probabilidade de recomendar a marca — limita a compreensão da fidelização, da satisfação e da confiança plena que os consumidores depositam na marca após a experiência de compra digital.

Conclusão Executiva

Em suma, a L’Oréal Brasil possui excelentes atributos de marca e reconhecimento de mercado, o que fortalece sua credibilidade inicial. No entanto, quando o foco é a confiabilidade na compra online, a avaliação tende a ser boa, porém com margens de atenção. Os principais destaques são:

Atendimento responsivo: respostas quase completas às reclamações, o que reduz o risco percipiente de abandono pós-compra.

Taxa de solução moderada (~59%), que pode impactar a confiança em comprar online pensando em devoluções ou problemas.

Falta de canal de e-commerce via app com avaliações marcantes e ausência de NPS público, o que reduz a visibilidade da experiência de compra e da recomendação espontânea.

Para quem vai comprar online produtos da L’Oréal, recomenda-se algumas boas práticas: verificar se o site é oficial da marca (verificando domínio, CNPJ e política de devolução), usar métodos de pagamento com proteção ou garantia, guardar comprovantes da transação, acompanhar o rastreio/entrega e ler atentamente as políticas de troca ou devolução. Para a empresa, uma forma de reforçar a confiança digital seria lançar ou destacar um aplicativo de vendas bem avaliado, divulgar seu NPS para varejo online e melhorar ainda mais a taxa de solução de reclamações.