A Natura é confiável? Um panorama da experiência em compras online

Confiabilidade da Natura em compras online

A empresa Natura, reconhecida tanto pela qualidade de seus produtos quanto por seu compromisso com sustentabilidade, apresenta uma imagem sólida, porém nem todos os indicadores refletem uma confiabilidade plena no ambiente de compras online. É necessário analisar com cuidado os dados relativos ao atendimento, aplicativos móveis e fidelização dos clientes.

1. Reclame Aqui

No portal de reclamações, a Natura detém reputação classificada como “Ótimo”, com média de 8,1/10 nos últimos seis meses. A empresa respondeu a cerca de 98,3% das reclamações registradas e resolveu aproximadamente 85,8% destes casos, com tempo médio de resposta de 3 dias e 22 horas. Também vale destacar que cerca de 75,3% dos reclamantes afirmaram que voltariam a comprar da marca.

Esses dados demonstram um nível elevado de comprometimento da marca com o atendimento ao consumidor — um forte indicador de confiabilidade.

2. Apple Store e Google Play

No canal de aplicativos móveis, na Apple Store, o app oficial da Natura registra avaliação de 4,8/5, com cerca de 136,8 mil avaliações no lançamento analisado. Porém, não há dados públicos facilmente acessíveis ou bem divulgados sobre a avaliação correspondente na plataforma Google Play para o público consumidor de compras online. Essa lacuna dificulta uma visão completa da experiência de usuário em dispositivos Android.

Além disso, mesmo no app para iOS há reclamações pontuais de falhas de funcionamento — por exemplo, usuários relatam travamentos na hora de finalizar pedidos ou uso de cupons —, o que mostra que apesar da nota alta, há áreas para melhoria.

3. Net Promoter Score (NPS)

Em relação à fidelização dos clientes, a Natura alcançou, em levantamento de e-commerce já premiado, um NPS de 78%, enquadrando-se na chamada “Zona de Excelência”. Contudo, não há divulgação oficial contínua e atualizada do NPS para o Brasil especificamente no canal de e-commerce da marca, o que limita a precisão da análise da lealdade do consumidor online.

Conclusão Executiva

A Natura demonstra uma base robusta de confiabilidade para compras online: atendimento com alta taxa de resposta e resolução, app bem avaliado no iOS e forte índice de recomendação entre usuários. No entanto, a ausência de dados completos sobre a versão Android do aplicativo, bem como a falta de divulgação contínua de seu NPS segmentado ao canal digital, apontam para áreas que ainda podem ser aprimoradas. O consumidor interessado em comprar online com a marca pode fazê-lo com relativa segurança, desde que adote práticas recomendadas — como confirmar que o site/app seja o oficial, acompanhar entregas, guardar comprovantes e verificar políticas de devolução. Para a marca, melhorar a transparência e consistência da experiência digital ajudará a elevar ainda mais a confiança dos clientes.